应对游客的批评“从被骂到被赞” 瓦屋山这次做对了什么？

1月30日，在瓦屋山景区的一封致游客信上，网友“银子哥”这样评价：“27号晚上景区给我们打电话说明了情况，28号免费玩了半山，又赠送了全山免费玩一次。这个应急反应能力，这个服务态度和诚意是足足的。”就在3天前，因索道发生故障，高山区游客发生滞留，到当晚11点，游客全部安全离开景区。

但时间退回到两年前，同样是1月30日，因为观光车排队的问题，网友“周知常”与景区工作人员发生冲突。他将不愉快的经历发在网上，一时舆情四起，网上对景区一片吐槽。事后，瓦屋山景区10名员工受到免职、降职、记过等处理。

2023年春节期间，四川共接待游客5387.59万人次，荣登全国第一。作为四川热点景区之一，两年时间，面对几乎同样的旅游应急事件，从一片骂声到被游客点赞，瓦屋山的应对有哪些转变？又有哪些经验可循？

事件回顾

索道电机突发故障15分钟后恢复慢速运行

时间回到2023年1月27日14:55分，瓦屋山景区古佛坪索道突发电机烧坏故障，索道停运。

根据《瓦屋山投资有限公司关于古佛坪索道故障导致游客滞留处置情况报告》显示：事件发生后15分钟，抢修人员启动辅机以每秒0.5米速度，运送线路上吊厢游客约200名，16:18分运送完毕；16:20分开始抢修设备，16:50抢修完毕并开始试运行；17:08开始以每秒3米速度运送游客；山顶游客约3000人于22:10分全部运送到古佛坪，用时5小时，并于23:00全部安全离开景区。

1月27日，因索道故障，游客排队等待下山。图据网友视频截图。

在启动预案抢修索道的同时，瓦屋山也启动了其他工作：组织70余人上山送开水、姜汤、面包、暖宝宝，组织10辆大巴备用，安排广播告知游客原因和抢修进度，专人维持秩序和安抚游客等。

当晚8点27分，瓦屋山景区推送了关于高山区暂停开放的通知：因景区半山至山顶索道故障，正在抢修，2023年1月28日起高山区暂停开放。记者注意到，这条阅读量近5万的公告下面，每一条询问留言，都有作者回复。

图为工作人员为滞留游客分发热水。

游客点赞

景区连续三天道歉安抚游客评价处置有温度

在电机故障发生1分钟后，瓦屋山投资有限公司总经理何开伟，就接到了员工的电话，他立即安排启动了相应预案。

“当天安抚了山上的游客，给大家道了歉。把人从山上送下来后，又立即给28号准备上山的游客打电话。”何开伟介绍，27号晚统计，已经有4000多人住在了瓦屋山门外，他们立即通过电话、短信、微信等方式，通知了所有订票游客，向他们致歉。“第二天天气很好，虽然只能在半山玩，依然上来了近7000人，大家玩得很开心。”

1月29日晚10点28分，在索道电机修复好后，瓦屋山景区再发公告，通知恢复运营，并写了一封致游客的信。信中再次道歉，并对27号入园和28号预订入园的游客，给予三年内，免费游览瓦屋山的邀请。“虽然最终尽最大努力将所有游客及时安全运送下山，但仍然给您带来了诸多不便，影响了您的旅游体验、节日心情和行程安排，我们表示深深的自责和歉意，感谢您的包容和理解。”

瓦屋山景区1月29日发布的《致游客的一封信》。

游客“刚哥”评论说：“景区处理问题的态度还是比较积极的。特别是听说有一个小孩衣服打湿了，没有干的衣服换，有一名工作人员想把衣服脱下来给游客，考虑到工作人员穿得也不多，就拒绝了他的好意。但是这种精神让我十分感动！”

游客我是静静说：“27日当晚工作人员就电话告知了景区的情况。第二天去免费游览了，不小心裤子湿了，暖心服务点的工作人员帮我们烘干，还给我倒了热水，这是在其他景区从来没有得到过的服务。”

游客梵花说：“从来都不写留言，我们一行七人正巧赶上了28号的那一天，27号晚上接近23点工作人员致电我还以为是骗子呢！这个速度，这个效率，这个服务，这个诚意必须点赞。”

惨痛教训

曾因纠纷与游客发生冲突瓦屋山10名员工被处理

抢修、安抚、物资、道歉、补偿……一系列处置下来，瓦屋山景区应对得有条不紊。何开伟说，这是两年前用惨痛教训换来的。

2020年8月，何开伟从洪雅林场调到瓦屋山工作，林场营林技术员出身的他，从面对“树子”变成了面对“游客”。

考验不期而至。当年12月26日，瓦屋山出现游客滞留。2021年1月30日，网友周知常因乘坐摆渡车与工作人员发生不快，从口角升级到推搡。视频上网后，事件升级，一时间，网上骂声一片。

“漠视游客意见，对游客要求不理会。”“垃圾的管理，对游客暴增的预案没有！”“主动服务意识差，对游客提问爱答不理，敷衍了事、出言不逊。”……

何开伟这样回忆自己当时青涩的表现：整个人是懵的，不知道怎么办，只知道给周先生道歉……

不只是何开伟，游客的暴增，让整个瓦屋山都没有做好准备。“2012年瓦屋山关闭打造，2018年才试运营，一年游客才10几万人，还不到现在一个月的游客量。”何开伟说，“从上到下都没有经验，人一多就乱了。”

“1·30”事件发生后，洪雅县委会同眉山发展集团第一时间组成联合调查组，对相关问题进行了核查处理，并在2月3日晚上召开的专项整顿大会上公布了处理结果。眉山发展集团纪委对涉事5名员工、5名管理人员，根据情节轻重，分别给予免职、降职、记过、警告、诫勉谈话等处理，并立即开启为期半年的景区专项整治行动。

图为2021年2月3日晚，洪雅县召开瓦屋山景区管理服务专项整顿大会。

洪雅县委县政府印发《瓦屋山景区管理服务专项整治方案》，开展瓦屋山景区服务标准化建设，邀请专业机构开展全员岗位职责、专业知识、礼貌礼仪等专题培训，从思想认识和服务水平上开展系列提升培训。全县宣传、文旅、交通、市场监管、卫健等10多个部门，牵头23项服务整改内容。

自我反省

应急处置过程中有做得好的也有做得不好的

“这两年来，省市县文旅部门和相关单位都来帮助指导，把所有外包的服务都收回来了。我们常态化开展暖冬服务行动，比如在C区卫生间、金花桥车站安装电吹风，供游客使用，同时冬季为游客小朋友免费发放熊猫帽，为排队游客提供姜汤、暖宝宝等。”何开伟说，“员工的服务也更专业更有温度。比如27号当天，有两个游客排队发生冲突，有个员工去劝被打了一下。但和两年前截然不同，他没有还手，还继续好言相劝，当时气氛一下就缓和了，矛盾也就化解了。”

在何开伟看来，比起两年前被骂，这次能得到大多数游客的谅解，还因为处置更专业更及时了。“两年前游客的诉求，迟迟得不到回应，最终成了负面舆情。而这次事故发生后，所有的应急处置第一时间启动，让游客感受到有回应有温度，我觉得这是最重要的。”

国家客运架空索道安全监督检验中心主任、教授级高级工程师张强对这起索道故障处置，给予了高度评价。

“电机烧坏在我们行业内是一种不可预估的故障，所以当我听说瓦屋山在15分钟就完成了故障判断、主辅机切换运转，我是非常感慨的，这在我们行业内算是一个非常好的应急案例了！”张强说，“要想达到这个应急处置速度，首先设备本身要过硬，平时要维护到位。更关键的是技术人员，要能迅速准确判断原因并处置，这个没有平时长期的积累、对设备的熟悉，是做不到的。同时，本次突发故障的应急处置过程中，使用单位技术人员与设计制造单位工程师通过远程控制和远程指导，共同实现快速修复，这一点也非常值得业界学习借鉴！”

“有做得好的，也有做得不好的。”何开伟说，大家事后反省，总结出三点还做得不好：一是针对索道等特种设备，还要加强在相关配件上做好备品备件，避免出现故障后无更换配件的情况发生；二是要加快会仙桥货索改造项目的推进，尽快解决景区在冬季只有单一渠道运行的局面；第三是在此次故障事件中，还是反映出不少服务方面的不足，公司会加大培训，提高员工在应急处置上的能力。

专家谈景区应急处置

要做到“预案为先、以人为本”

来也股份创始人、四川大学旅游学院教授、博士生导师杨振之说，面对游客的吐槽批评，景区应该第一时间作出公开回应和有效处置，否则事态扩大，就会带来不可挽回的负面影响。“新媒体时代，要毁一个景区是很容易的。”

随着疫情放开，文旅业逐步复苏。四川在春节期间已经成为全国旅游人次第一大省，对各地的景区也提出了严峻考验。杨振之表示：“景区或多或少都会出现应急情况，要处置好，我认为要做到事前有预案，事中有处置，事后有补偿。”景区运营首先是要建立完善的服务体系，要对运营的各个环节，尤其是容易出问题的环节进行有效的把控，提早作出预案。“预案还不能只有一套，应该是好几套。预案还应该定期演练，一旦发生事故立即执行解决。”杨振之说道。

文旅业不断发展，对从业者素质也提出了更高的要求。“在处置过程中，还可能有预案没有考虑到的地方，这就对服务者的变通能力提出挑战，”杨振之说，“一定要做到以人为本，在态度和细节上给游客温馨感，只要有温度，游客最终会原谅你的。最后是要给游客一定的补偿，让游客心理能够得到平复。瓦屋山这次的处理是不错的，网上的反馈也很好。只要做到这几点，我想是可以和游客实现有效沟通的。”

来源：封面新闻

其实瓦屋山这次真的是不应该在这次出现任何问题的，没有抓住机遇，那么多年，这次放开了，大家都出来耍，天天都是满的，结果出现索道问题，虽然最后采取补救措施，但是第一印象才是最好的。

希望越来越好，槽渔滩现在彻底的清静了

写的非常好，但是我咋看抖音不是这么一回事

希望洪雅的旅游产业越来越好，百姓的收入也越来越好

正确

不错

抖音上说的不是所有人都在发吃的喝的，只有外围的部分人发了

突发情况，大家都不想，只能说补救的到位

现在景区想要发展起来，对游客态度决定一切。

点赞

这次彻底红了

体验感会越来越好，设施会越来越完善呢。